Chatbot é um software que executa aquilo que é programado, simulando uma conversa humana em um chat, essa interação se torna muito natural atendendo as necessidades de quem interage com esse robô.

Através desse programa torna-se possível automatizar tarefas repetitivas e burocráticas, como dúvidas frequentes, na forma de diálogo pré-definido entre o usuário e um “robô”.

Os chatbots podem ser interpretados como originários da evolução digital em nossa sociedade, na tentativa de criar relacionamentos mais estreitos e uma comunicação eficaz e imediata, possibilitando a redução de custos operacionais e a ampliação da capacidade de resposta de empresas e organizações a usuários de maneira geral.

Alguns interpretam e definem o chatbot como um mecanismo que substitui os humanos, mas algumas definições e visões dizem que eles são um exemplo da necessidade humana de se livrar de tarefas repetitivas e que demandam pouca criatividade.

Portanto, o chatbot é um software capaz de manter uma conversa com um usuário humano em linguagem natural através de diversos canais ou aplicações como:

• Sites institucionais ou plataformas de vendas (ecommerce/marketplaces)
• Sistemas internos como de RH, compras ou ERPs
• Whatsapp
• Facebook Messenger
• Telegram
• Call centers
• Lojas de maneira geral entre outras aplicações

Os chatbots podem responder e interagir com usuários durante as 24 horas do dia nos 7 dias da semana. Eles não são limitados pelo tempo ou por um local físico.

Um chatbot pode funcionar de duas maneiras:

• baseado por meio do estabelecimento de diretrizes
• por meio de inteligência artificial e aprendizado de máquina

De acordo com a Business Insider, 67% dos consumidores de serviços internos ou externos das empresas no mundo usaram uma interface conversacional para se comunicar com as companhias.

Somente 15% dessas empresas estão usando algum tipo de canal digital baseado em Inteligência Artificial, com isso, existe uma grande probabilidade que essas empresas tiveram que utilizar força de trabalho humana para interagir digitalmente.

Canais digitais são mais recomendados devido:

• Melhor acessibilidade para seu cliente, fornecedor ou colaborador
• Respostas mais rápidas
• Agradável experiência
• Aumento da produtividade

Um dos principais benefícios em se utilizar chatbots é a chamada redução da fricção dos seus usuários contribuindo assim com o crescimento do engajamento de seus colaboradores com seus sistemas e interfaces atuais.

A pesquisa abaixo revela os principais obstáculos enfrentados pelos usuários as aplicações empresariais e que podem se beneficiar da utilização de chatbots:

Também através de pesquisas pode-se constatar que as empresas que implementam chatbot visam aumentar a produtividade dos colaboradores e sua experiência com os sistemas e processos internos.

Nota-se portanto que, os chatbots estão cada vez mais sendo utilizados para interação com colaboradores, fornecedores e clientes e deixaram de ser um chatbot somente reativo, ao passo que agora incorporam inteligência artificial e aprendem conforme são utilizados.

O SAP Conversational AI é uma plataforma colaborativa para criação de chatbots que utiliza NLP (Natural Language Processing), capaz de captar intenções e sentimentos na interação com os usuários, possui como característica a facilidade de conexão com sistemas e canais atuais de sua empresa.

Uma de suas características principais é o fato de não necessitar de código fonte ou conhecimentos em programação para cria-lo e administra-lo. A partir do conceito de aprendizado colaborativo, você pode convidar pessoas para contribuir e ensinar situações para o robô, pode também, instrui-lo através de carga de arquivo CSV por exemplo com as principais perguntas, interações, respostas, comportamentos que ele deve acionar e utilizar durante sua jornada com o usuário.

A Easysapers possui ampla experiência na utilização do chatbot da SAP, para tal, os seguintes passos são recomendados para construção do chatbot utilizando o SAP Conversational AI:

• Treinamento do bot
• Construção dos fluxos e interações
• Conexão com os sistemas ou canais
• Monitoramento para aprendizado continuo do bot

1. Utilize qualquer linguagem ou idioma para construí-lo através da facilidade do NLP (Natural Language Processing) que é capaz de construir bots em linguagem humana.

2. Simplifique a experiência dos usuários em times grandes, disponibilize para seus times uma solução de fácil acesso e experiência otimizada para manutenção baseado nas melhores práticas de versionamento, colaboração e segurança.

3. Disponibilize a solução rapidamente para seus usuários, clientes, fornecedores, parceiros ou colaboradores, um projeto típico de chatbot da SAP dura poucos dias e com poderosa integração com as soluções existentes.

Vamos aos passos ilustrados pelas telas abaixo da solução:

1. Treinamento do chatbot, nessa etapa, você deverá prever as interações dos usuários treinando seu bot para as diversas situações e objetivos os quais deseja atingir.

2. Nessa etapa, você deve construir os fluxos de conversação e os chamados skills do chatbot

3. Conexão, chegou a hora de integrar seu chatbot com os sistemas ou canais desejados, inclusive é possível integra-lo com o WhatsApp

4. Monitoramento, uma vez em execução, é hora de monitorar as interações dos seus usuários, clientes, parceiros ou fornecedores com o seu chatbot

Sim, o chatbot da SAP é uma solução de fácil navegação e operação, temos notado as seguintes utilizações comuns para ele:

• Assistentes de RH
  • No passado, colaboradores tinham que enviar e-mail ou telefonar para entrar em contato com o RH para questões simples relacionadas a férias, licença médica ou benefícios. Considerando que os processos, formulários e politicas de RH são as mesmas para todos, os profissionais de RH de maneira repetitiva respondem sempre as mesmas perguntas
  • Nesse sentido, o SAP Conversational AI pode ajudar provendo um mecanismo self-service para ajudar os colaboradores com as questões mais comuns, preencher formulários, requisitar férias ou visualizer folha de pagamento
• Helpdesk de TI, interagindo com seus usuários em muitas situações substituindo nível 1 de suporte
• Vendas, para tirar dúvidas de seus clientes e direciona-los aos canais ou produtos, serviços e ofertas mais adequados
• Automação de tarefas repetitivas em geral, self-service, formulários digitais que disparam tarefas ou workflows trabalhando em conjunto com o SAP iRPA

Para iniciar a utilização do seu chatbot através da solução SAP, baseado em nossas experiências, sugerimos os seguintes passos:

• 1. Curadoria consultiva (assessment) para mapeamento dos processos candidatos, conexões, integrações, ações e interações, onde algumas atividades dessa fase são:
  • Identificação do problema e necessidade
  • Definição da estratégia de implementação
  • Mapeamento das integrações necessárias
  • Plano de experiência do usuário
  • Mapa de melhoria continua
• 2. Construção de um Chatbot experimental (modo de prova de conceito ou MVP)
• 3. Testes e treinamento para equipes internas para manutenção do chatbot e melhorias contínuas

A Easysapers atua na prestação de serviços digitais através de uma moderna plataforma, provemos soluções inovadoras utilizando alta tecnologia e algoritmos inteligentes que proporcionam proposta de serviços em até no máximo 24 horas, atendimento por tickets inteligentes para suporte a sistemas e alocação pontual de consultores experts em soluções corporativas.

Possuímos ampla experiência no desenvolvimento de soluções que atendem desafios em SAP comprovadas por nossos cases de sucesso com diversos clientes.

Nossa inovadora abordagem está alinhada com uma dinâmica que consiste em analisar 3 pilares: Normatização/padronização de dados, otimização da experiência do usuário e revisão/melhoria de processos, com isso a tecnologia acaba sendo uma consequência natural dessa abordagem.

A Easysapers descomplica o SAP através de uma plataforma de consultoria online e otimiza a experiência de projetos SAP desde sua contratação, passando pela execução até a entrega efetiva.

Acesse nossas redes sociais e visite nosso canal no youtube: youtube.com/easysapers, você encontrará diversos vídeos de lives e sessões com consultores e clientes que explicam nossos conceitos e modelos.

Para detalhes dos cases e como a Easysapers pode ajudar sua empresa na implantação de métodos ágeis remotos, entre em contato conosco através do formulário abaixo enviando seu desafio ou envie um e-mail para: customerexperience@easysapers.com